Love your haters

04-03-20 15:33 Comment(s) By Youvia marketing team

6 tips voor het reageren op reviews

Doet jij nog wel eens een grote aankoop, zowel off- als online, zonder eerst reviews te lezen? Onderzoek door GFK toont aan dat meer dan 8 op de 10 consumenten waarde hecht aan een online klantbeoordeling; bij driekwart van de consumenten hebben de beoordelingen ook daadwerkelijk invloed op de aanschaf. Logisch dus dat ook Google steeds meer waarde toekent aan reviews.

Het geven van een beoordeling via Google is sinds vorig jaar een stuk eenvoudiger. Daarnaast gaf Google ook officieel aan dat reviews, en met name hoe je daar als ondernemer mee omgaat, impact hebben op de ranking van je bedrijf in de zoekmachineresultaten. Op die manier laat je aan Google zien dat je je klanten én hun feedback waardeert. Voor potentiële klanten vergroot je zo meteen het vertrouwen.

Maar hoe doe je dat dan, reageren op reviews? Ik geef je 6 tips.

1: Reageer snel

Dit is natuurlijk met name van belang bij een negatieve beoordeling. Op deze manier merkt de klant dat je hem serieus neemt. Daarnaast geef je ‘m zo geen reden om zich negatief te blijven uiten over je bedrijf. Sterker: kom je met een passende oplossing, dan zal de klant zich waarschijnlijk ontpoppen tot een van de grootste promotors van jouw bedrijf. Weet je wie de klant is? Zorg dan dat je ook offline in contact komt.

2: Wees vriendelijk

Wat een klant ook zegt over jouw bedrijf, de manier hoe je erop reageert is nog veel belangrijker. Bied je excuses aan als dat nodig is, toon begrip, reageer positief of opbouwend en zorg dat het nooit persoonlijk wordt. Het heeft geen enkele zin om ruzie te maken terwijl iedereen kan meelezen. Voor je het weet gaat jereactie viral en bent je nog veel verder van huis.

3: Toon dat je leert van de feedback

Een review van een klant helpt je op 2 manieren. Je kunt je processen of dienstverlening verbeteren met de tips. Door dit met je klant in een reactie op zijn review te delen, laat je meteen weten dat je de mening van de klant serieus neemt. Ten tweede draagt dat natuurlijk ook bij aan het gevoel van betrouwbaarheid dat jouw toekomstige klanten zoeken als ze reviews bekijken.

4: Hou het kort

Natuurlijk weten we over onze eigen producten of diensten tot in de details hoe iets werkt of hoe iets is gelopen. Zowel de klant die feedback geeft als andere consumenten zitten alleen niet te wachten op epistels. Vraag jezelf dus altijd af: is mijn antwoord nuttig, to-the-point en daarmee lekker leesbaar?

5: Bedank je reviewers

Reageer ook op tevreden reviewers en bedank ze. Bied eventueel wat extra informatie. Zeker als je nieuwe of relevante informatie voor hen hebt. Pas daar wel een beetje mee op dat het niet overkomt als goedkope borstklopperij, dus doe het niet bij elke positieve review. Elke reactie die je geeft op een review in Google wordt namelijk mogelijk getoond in Google Mijn Bedrijf. Voor een reactie op bijvoorbeeld Facebook geldt hetzelfde.

6: Maak geen reclame in je reactie

Reageert je op een review, zorg dan dat je geen reclame maakt. Een reviewer is namelijk al klant! Wat natuurlijk wel altijd kan is iets nieuws delen wat een klant nog niet heeft ontdekt tijdens een eerste bezoek.

Consumenten vinden bedrijven met enkel 5 sterren niet geloofwaardig. Neemt je bovenstaande tips ter harte, dan is negatieve feedback dus niet meteen het einde van de wereld. Ze bieden juist kansen voor je onderneming.

Share -