Wat is online reputatiemanagement?
Stel je voor, je bent een ondernemer en je verkoopt fietsen. Jouw ideale klant voert op Google de zoekopdracht ‘fiets kopen’ in en landt op jouw website. De webpagina ziet er goed uit en je fietsen ook, maar als deze potentiële klant bij de online reviews kijkt staan er uitsluitend negatieve berichten. Er is ook geen adres van jouw winkel bekend: het lijkt wel of je zaak niet bestaat. Op zo’n moment is de kans groot dat de potentiële klant wegklikt. Of erger nog: naar de concurrent gaat. Om die reden is het belangrijk dat je als ondernemer bijhoudt welke informatie er over jouw bedrijf bekend is op het web en hoe je daarmee overkomt op potentiële klanten. Dit proces noemen we online reputatiemanagement.
Online reviews zijn doorslaggevend
Wanneer klanten online producten zoeken, moeten ze op afstand beslissen of ze jouw bedrijf vertrouwen. Bij gebrek aan eigen ervaring baseren klanten die beslissing op de mening van andere klanten, bijvoorbeeld aan de hand van online reviews. Deze beoordeling worden op allerlei platforms geplaatst, zoals Kiyoh, Klantenvertellen en Trustpilot, social media en Google. Potentiële klanten kunnen dus overal op het internet lezen wat de ervaringen van andere consumenten waren met jouw bedrijf. Anno 2021 leest ruim 83% van alle consumenten de beoordelingen van andere klanten voordat zij een aankoop doen. Deze online reviews zijn daardoor sterk van invloed op het koopgedrag van klanten. Het is dus belangrijk om hier aandacht aan te besteden.
Een positieve online ervaring
Behalve het bijhouden van je reviews, is het ook belangrijk dat je klanten altijd voorziet van up-to-date informatie over je bedrijf. Denk hierbij aan je websitegegevens, je telefoonnummer, een bezoekadres en actuele foto’s van je bedrijfspand. Je wilt klanten namelijk een positieve, complete en consistente ervaring bieden wanneer ze op het web in contact komen met jouw bedrijf. Hiermee straal je professionaliteit uit en staan klanten nooit voor een (digitale) dichte deur. Dit vereist wel dat je als ondernemer een aantal stappen doorloopt: je online informatie beheren, je reviews beoordelen en snel reageren op berichten van klanten.
1. De gegevens van je bedrijf beheren
Als je aan de slag gaat met online reputatiemanagement, is het belangrijk dat je de informatie van jouw bedrijf in kaart brengt. Op welke pagina’s staan gegevens van jouw bedrijf? Wat zien klanten als ze naar jouw bedrijf op zoek gaan? Onjuiste gegevens zoals een oud telefoonnummer of verkeerd adres doen af aan de betrouwbaarheid van jouw bedrijf en doen tegelijkertijd af aan de online ‘ervaring’. Door de pagina’s of vermeldingen van jouw bedrijf te claimen en alle gegevens te updaten maak je grote stappen in de betrouwbaarheid en online ervaring van jouw onderneming.
2. Reviews beoordelen
Kijk ook naar de reviews van jouw bedrijf, diensten of producten. Wat vinden klanten van jouw onderneming? Welke beoordeling geven ze mee? Neem de tijd om hier gepast op te reageren. Het beantwoorden van reviews laat zien dat je luistert naar klanten en dat je hun mening (of ze nou goed of slecht zijn) waardeert. Ook draagt dit bij aan jouw ranking in zoekmachines. Google ontleent namelijk waarde aan de reviews van jouw klanten, en beoordeelt onder andere de relevantie van jouw bedrijf en de hoeveelheid reviews die je ontvangt.
Lees ook ons artikel: Zo ga je professioneel om met negatieve reviews
3. Snel reageren op vragen van klanten
Krijg je vragen van klanten op bijvoorbeeld je bedrijfsprofiel? Of laat een klant een review over jouw bedrijf achter? Geef dan snel een reactie op het bericht. Snelheid is namelijk één van de factoren voor de betrouwbaarheid van een bedrijf, maar het zorgt er ook voor dat je het sentiment kunt beïnvloeden. Dit is het gevoel dat je achterlaat bij een potentiële klant die jouw reviews leest. Een negatieve review van een boze klant kun je namelijk nog bijsturen als je snel en oplossingsgericht reageert. Dit draagt vervolgens weer bij aan hoe andere potentiële klanten jouw bedrijf online ervaren.
Nodig je klanten ook actief uit voor het schrijven van een online review. Hiermee laat je zien dat je waarde hecht aan de mening van je klanten. Gebruik hier bij voorkeur steeds hetzelfde platform voor, zodat de reviews over jouw bedrijf zoveel mogelijk bij elkaar staan.
Wanneer je je business wilt laten groeien, is het dus ontzettend belangrijk om te werken aan een goede online reputatie. Het managen hiervan kost tijd, maar levert op termijn een grote bijdrage aan jouw succes als ondernemer. 
Hulp nodig?
Benieuwd wat Youvia voor jouw bedrijf kan betekenen op dit gebied? Plan dan een gratis adviesgesprek met onze digitale coaches in, of ontdek meer over de Online Locatie Manager (Bedrijfsprofiel op Netwerk). Hiermee beheer je alle gegevens van jouw bedrijf op het web met één druk op de knop.