Professioneel reageren op negatieve reviews
Je hoofd koel houden als je een door-en-door slechte beoordeling hebt gehad. Dat is niet altijd even makkelijk. De kans is groot dat je het niet eens bent met de klant, of dat je in de als vanzelf in de verdediging schiet. Maar de ervaring leert dat je beter op een andere manier kunt omgaan met negatieve reviews. Door klanten altijd te bedanken, persoonlijk aan te spreken en met oplossingen te komen in plaats van excuses, maak je van een negatieve review alsnog iets positiefs.
Hoe doe je dat dan? Daarvoor hebben we 7 bruikbare tips:
1. Blijf kalm en denk goed na over je reactie
Bij het ontvangen van negatieve reviews is het belangrijk dat je professioneel blijft. Dat betekent: niet in de verdediging schieten en niet vanuit je emotie reageren. Zelfs niet als je het er absoluut mee oneens bent of wanneer je vermoed dat een review nep is. Denk eerst goed na over het bericht dat je hebt ontvangen: zit hier een kern van waarheid in? En wat kun je doen om deze situatie te verbeteren? Ga hier waar mogelijk op in, maar blijf bij de feiten. Zo laat je zien dat je professioneel en servicegericht bent.
2. Spreek de klant persoonlijk aan
“Beste klant” of “gewaardeerde gast” zijn hele algemene aanspreekvormen. Als mensen boos zijn over een slecht product of teleurgesteld in de door jou geleverde diensten, is het belangrijk dat ze gehoord worden. Dit doe je door ze persoonlijk aan te spreken. Gebruik waar mogelijk hun voornaam, of hun aanhef en achternaam als het een formelere klant is.
3. Benadruk het positieve
Krijg je een negatieve review, zoals een 2-sterrenbeoordeling vanwege een veel te zoute Spaghetti Bolognese in jouw Italiaanse restaurant? Dat lijkt misschien niet zo positief, maar je kan er toch iets mee. Vaak zijn dit slechte reviews ook eerlijke beoordelingen, waar meestal een bruikbaar haakje in zit. Probeer daarom altijd de positieve kant van een review te benadrukken in jouw antwoord, hoe kritisch de beoordeling ook is.
“Beste Ferdinand, bedankt voor je eerlijke review. Fijn om te horen dat je de Limoncello lekker vond, maar vervelend om te lezen dat je de Spaghetti Bolognese absoluut niet kon waarderen. We hebben je feedback doorgegeven aan onze kok. Hopelijk wil je het binnenkort nog een keer proberen. De deuren van Restaurant Pompeï staan altijd voor je open.”
4. Kom niet aanzetten met smoesjes
Natuurlijk is het belangrijk dat je je als bedrijf verontschuldigt als er iets is misgegaan. Maar ga niet ongemeend excuses maken. Zelfs als er iets heel stoms is gebeurd: wees eerlijk. Hiermee laat je zien dat je de ervaring van de klant erkent.
5. Neem je verantwoordelijkheid
Veel bedrijven reageren wel op negatieve reviews, maar nemen niet hun verantwoordelijkheid. Hierdoor blijven problemen (en ontevredenheid) onopgelost. Focus je daarom in je reactie op de stappen die je – samen met de klant – kan nemen om de situatie te verbeteren. Is er niks meer aan te doen? Wees daar dan ook eerlijk voor, maar laat zien dat je de feedback wel ter harte neemt en meeneemt in je bedrijf.
“Beste Wim, bedankt voor je review. Wat jammer dat de 1000-stukjespuzzel niet compleet was. Dit is natuurlijk niet de bedoeling. Ik mag je daarom een nieuwe puzzel naar keuze aanbieden. We nemen hiervoor contact met je op per e-mail. Hopelijk is de nieuwe puzzel wel naar wens!”
In communicatie met boze of heel ontevreden klanten is het altijd verstandig om elkaar te telefonisch of in real-life spreken. Op deze manier kun je sneller inspelen op hun behoeften, en word een eventuele discussie niet en plein public gevoerd. Bied daarom waar nodig de mogelijkheid aan om het gesprek op een andere manier te voeren. Vermeld je contactgegevens en nodig de klant uit om contact op te nemen. Zo laat je zien dat je echt iets met de feedback doet.
“Hoi Anja, het spijt me te horen dat je zo’n vervelende ervaring had in onze haarsalon. Goed dat je deze situatie bij ons onder de aandacht brengt. Graag kom ik persoonlijk met je in contact om te kijken hoe we je kapsel weer naar wens krijgen. Je kunt ons bereiken op 0123-4567 of via kapper@kapsalonknipsels.nl. Dan overleggen we samen de mogelijkheden.”
Is de situatie naar tevredenheid opgelost? Vraag je klant dan om de review te herzien. Op deze manier heb je er meteen een positieve review bij. Als dat niet gebeurt: niet getreurd. Bijna alle bedrijven hebben hier en daar wel een slechte review staan. Bovendien dragen ook negatieve reviews bij aan de betrouwbaarheid van jouw bedrijf. Een bedrijf met alleen maar 5-sterrenbeoordelingen is ook niet geloofwaardig.
Wil jij meer reviews verzamelen (en bij voorkeur positieve)?
Bij Youvia helpen we je hier graag mee. Op deze pagina lees je daar meer over.
En heb je vragen? Dan staan we natuurlijk voor je klaar!